Responsable support

Responsable support

Le responsable support, dans son appellation la plus courante, anime une équipe de support technique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Il parvient à ces objectifs en analysant les résultats obtenus et en optimisant les procédures d’assistance.
Responsable support
Fonction

Le responsable support est l’un des postes les plus centraux d’une entreprise face à ses utilisateurs. Il doit aider à identifier et analyser les incidents comme les dysfonctionnements décrits par ces derniers. Dès lors, il doit mettre en place des outils de reporting. En optimisant les procédures d’assistance et en collectant les informations qui permettent de faire évoluer l’environnement technologique (ou les fonctionnalités logicielles), il peut définir les procédures pour mettre en place le processus d’assistance. Le groupe de support technique sous ses ordres doit se fier à sa capacité de jugement.

Profil

Le rôle du responsable support est directement impacté par la taille de l’entreprise au sein de laquelle il évolue. Sa tâche sera plus complexe si celle-ci est importante. A contrario, il devra se montrer davantage force de proposition dans une petite structure où les procédures sont moins formalisées.

  • LES COMPÉTENCES

Quatre grands axes autour de la fonction de responsable support : des techniques de prise d’appels aux outils de gestion des incidents, en passant par la maîtrise des méthodes de diagnostics et la gestion des engagement.

  • LES QUALITÉS

Le superviseur hotline doit entretenir un rapport privilégié avec ses clients car il est leur interlocuteur le plus fréquent. Il doit veiller à maintenir un discours cohérent et rassurant, mais doit bien garder à l’esprit de tenir à jour ses interventions, ce qui demande un grand sens de l’organisation. Assez peu de prises d’initiatives puisque ce sont ses clients qui sont demandeurs de ses services, donc à lui de proposer la solution la mieux adaptée pour répondre à leurs attentes et leurs besoins.

Formation & pré-requis

Les études qui mènent à ce poste sont relativement courtes puisqu’un Bac +2 suffit à intégrer une entreprise. Dans le cas où le candidat peut justifier d’une expérience professionnelle équivalente, il peut aussi prétendre à un poste de responsable support. Formation accessible en VAE et en apprentissage.

  • PRINCIPALES FORMATIONS

- BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux

- DUT Informatique

  • CERTIFICATIONS

ITIL

être un bon Responsable support c'est :
Savoir diagnostiquer pannes ou anomalies
Savoir analyser des dysfonctionnements
Savoir rédiger les procédures
Savoir conduire un projet
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d'infos
Sites internet
ONISEP: Toute l'information sur les formations et les métiers ainsi que des services aux élèves, aux parents et aux équipes éducatives.
FAFIEC: Partenaire des entreprises pour les accompagner et financer leurs projets de formation continue et d'insertion des jeunes par l'alternance.
Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche
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