Support clients

Support clients

Le support clients assure le déploiement et le support sur le parc informatique dont il a la responsabilité. Il établit un diagnostic et apporte une solution aux demandes de ses clients internes et/ou externes. Il peut intervenir sur des domaines techniques ou fonctionnels.
Supports clients
Fonctions

Le technicien support assiste le client et lui offre un conseil adapté à son contexte (client interne et/ou externe). Il assure un support aux utilisateurs dans le respect du niveau de services contracté, diagnostique et corrige les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs, installe et configure le parc informatique et réalise l’intégration de nouveaux composants en respectant normes et standards définis. Il est aussi celui qui assure la maintenance préventive, réalise les évolutions et les mises à jour et suit les incidents. Plus spécifiquement, il est chargé aussi de former les utilisateurs, de rédiger des documentations pour les utilisateurs et de constituer des bases de connaissance d’incidents. Il centralise, analyse et transmet les besoins d’amélioration des applications.

Profil

La taille du parc informatique et l’hétérogénéité des environnements de travail impacteront l’emploi de support clients. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés. Ainsi, dans certains secteurs, les interventions par téléphone pourront avoir lieu 24 heures/24 et 7 jours/7. Le parcours d’un support clients peut être initié en réalisant des activités en interne, pour ensuite gagner en compétences et se rapprocher des clients externes. Il peut ensuite évoluer comme technicien d’infrastructure, administrateur d’infrastructure, responsable support ou formateur.

  • LES COMPÉTENCES

Le support client maîtrise les méthodes de diagnostic, les outils de gestion des incidents et les méthodes d’organisation du poste de travail. Il connaît, bien sûr, les normes et procédures de sécurité, l’architecture technique utilisée mais aussi les logiciels et matériels réseaux. Il possède la technique de prise d’appel et s’exprime parfaitement bien à l’oral.

  • LES QUALITÉS

Doté d’un esprit d’initiative, il a le sens de l’orientation client, sait communiquer et animer une équipe. On réclamera surtout du support clients une grande résistance au stress et une forte maîtrise de soi.

Formation & pré-requis

Il n’est pas nécessaire d’avoir une expérience particulière. Cet emploi est accessible à des débutants de niveau Bac à Bac +2. Formation accessible en VAE ou en apprentissage.

  • PRINCIPALES FORMATIONS

- Bac Professionnel Micro-informatique réseaux installation maintenance (MRIM)

- Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des sytèmes d’information (GSI)

- DUT Informatique

- BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux

  • CERTIFICATIONS

ITIL

être un bon Support clients c'est :
Savoir utiliser des outils de distribution logicielle
Diagnostiquer des pannes ou des anomalies pour apporter les corrections nécessaires
Savoir écouter des utilisateurs
d'infos
Sites internet
ONISEP: Toute l'information sur les formations et les métiers ainsi que des services aux élèves, aux parents et aux équipes éducatives.
FAFIEC: Partenaire des entreprises pour les accompagner et financer leurs projets de formation continue et d'insertion des jeunes par l'alternance.
Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche